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Kommunikation

Telefonaktionen der „Schwäbischen Zeitung“ stoßen auf reges Interesse

 

Wenn der Zahnarzt zum Hörer greift

Ausgabe 1, 2017

Ob Zahnärzte oder Physiotherapeuten, Rentenspezialisten oder Finanzfachleute – wenn die „Schwäbische Zeitung“ in Ravensburg ihrer Leserschaft eine Telefonaktion mit einschlägigen Experten anbietet, dann glühen die Drähte. In der Regel wird zunächst einmal in zwei redaktionellen Beiträgen auf Thema und teilnehmende Fachkräfte hingewiesen. Bei der Aktion sitzen diese dann an den Telefonen und stehen für zwei Stunden den Anrufern Rede und Antwort.

Das Call-Center „Dialog plus“ im Hause von „Schwäbisch Media“ bietet für diese Sprechstunden nicht nur moderne Telefonarbeitsplätze, es liefert nach der Aktion auch die ausgewerteten Daten. Daraus lässt sich erkennen, wie viele Anrufe ankamen und wie viele tatsächlich abgearbeitet wurden. Es kann schon einmal vorkommen, dass in den zwei Stunden über 600 Anrufer registriert werden, von denen allerdings nur knapp zehn Prozent eine Beratung erhalten. Von den Experten vor Ort ist in diesen zwei Stunden höchste Konzentration gefordert, denn sie müssen sich bei jedem Anruf auf ein neues Gegenüber am anderen Ende der Leitung einstellen. Und noch eines: Gerade bei Gesundheitsfragen ist größte Sensibilität vonnöten. Denn die Anrufer wollen zu allererst das Gefühl haben, kompetent beraten zu werden. Ob es nun um Auskünfte über Kassenleistungen geht oder um hilfreiche Tipps im Schmerzfall, ob die Zahnärzte am Hörer mit Befürchtungen vor einem anstehenden Eingriff konfrontiert werden oder mit Problemen rund um Implantate und Prothesen – jede Frage wird ernst genommen und dann so ausführlich wie möglich durchgesprochen.

Gesundheitsfragen. „Mein Zahn ist wurzelbehandelt. Jetzt habe ich genau an dieser Stelle Schmerzen. Soll ich ihn lieber ziehen lassen?“, wollte zum Beispiel ein Anrufer bei der November- Telefonaktion der „Schwäbischen Zeitung“ mit den Zahnärzten Dagmar Kügele aus Tettnang, Dr. Jochen Eble und Dr. Klaus Ulrich aus Biberach sowie Dr. Hubert Heinz aus Leutkirch wissen. Dass Antworten auf solche Fragen ohne Augenschein nicht einfach sind, leuchtet ein. In diesem Fall ermutigte der Experte den Patienten, das Problem rasch in der Praxis abklären zu lassen, damit der Zahn möglichst erhalten bleiben kann. „Ist bei Parkinson eine implantatgestützte Prothese möglich?“, „Bekomme ich von meinem Zahnarzt die Röntgenaufnahmen, wenn ich eine Zweitmeinung einholen möchte?“, „Ich beiße mit den Zähnen immer auf die Schleimhautfalte im Mund. Kann man dagegen etwas tun?“ – das Spektrum der Fragen ist sehr breit. Vor allem aber sind sie echt, spontan, live und nicht von irgendjemandem ausgedacht, was ja in den Frage- Antwort-Spalten von irgendwelchen Publikationen zu Gesundheitsfragen nie ganz auszuschließen ist.

Service. Die „Schwäbische Zeitung“ hat im Jahr 2016 insgesamt zwölf Telefonaktionen durchgeführt, wobei die Angebote zu Gesundheit und Vorsorge am stärksten nachgefragt waren. Das rege Interesse wiederum bestätigte der Zeitung, dass sie Themen auswählte, welche die Menschen umtreiben. Manche Leserinnen und Leser sind zwar mitunter etwas verärgert, weil sie bei großem Andrang mit ihren Fragen nicht bis zu den Experten durchkommen. Einen kleinen Trost gibt es allerdings: Die wichtigsten Fragen und Antworten werden anschließend auf den Ratgeberseiten „Gesundheit“ sowie „Service“ veröffentlicht. So können alle Leser von den Auskünften profitieren. Und vielleicht hat einer genau das gefragt, was einem selbst auf dem Herzen gelegen hatte.

Dass die Klientel der Telefonsprechstunden in der Regel zur älteren Generation gehört, liegt auf der Hand. Zum einen häufen sich natürlich Fragen zu Zahnersatz, Physiotherapie bei Gelenkersatz oder Pflegeversicherung im reiferen Alter, zum anderen ist diese Generation auch unter den Zeitungslesern stark vertreten. Für Dr. Hendrik Groth, Chefredakteur der „Schwäbischen Zeitung“, zählen die Telefonaktionen zu den ganz wichtigen Instrumenten der Leser-Blatt-Bindung. „Sie treffen bei unserer Leserschaft auf eine erfreulich hohe Aufmerksamkeit“, erklärte er. Und gerade beim Thema Gesundheit sei dieses authentische Feedback für die Redaktion sehr wertvoll.

Barbara Waldvogel