Zahnaerzteblatt.de

 

Kommunikation

Gesundheits-kommunikation im digitalen Zeitalter

 

Alles bleibt anders

Ausgabe 10, 2018

Internet und digitale Revolution verändern die Art und Weise, wie wir leben und arbeiten. Den größten Einfluss hat die Digitalisierung aber darauf, wie wir kommunizieren. In der digitalen Welt verwischen die Grenzen zwischen privater, fachlicher und öffentlicher Kommunikation. Das betrifft auch die Zahnmedizin. Sowohl die öffentliche Gesundheitskommunikation als auch die Beziehung zwischen Arzt und Patient verändern sich.

Ein Begriff macht Karriere: „Fake News“. Bezeichnet werden damit Falsch-Informationen, die von bestimmter Seite absichtlich verbreitet werden – häufig in Sozialen Medien wie Facebook und Twitter. Durch Desinformation und Kampagnen sollen die Menschen beeinflusst und manipuliert werden. „Fake News“ sind freilich nur der extreme Auswuchs eines generellen Problems in der digitalen Medienwelt. Denn viele Nutzer haben es schwer, in der Informationsflut den Überblick zu behalten: Welche Quelle ist vertrauenswürdig? Welches sind relevante und gültige Informationen – und wie können sie gefunden werden?

Der Gatekeeper hat ausgedient. In der klassischen Medienwelt sind für diese Fragen allen voran die Journalisten zuständig. Sie sind die sogenannten „Gatekeeper“ – mächtige „Schleusenwärter“ an der Schnittstelle zur Öffentlichkeit, die Informationen sammeln, prüfen, aufbereiten und schließlich veröffentlichen. Im Internet ist es für die Nutzer dagegen viel schwieriger, die Vertrauenswürdigkeit und Qualität von Informationen einzuschätzen. Suchmaschinen erleichtern zwar den Zugang zu Informationen – und Online-Portale, sogenannte Aggregatoren, kuratieren Inhalte und stellen einen individuellen Newsfeed zusammen. Anders als im Journalismus sind hier aber Algorithmen am Werk – die noch dazu an die kommerziellen Interessen der Betreiber angepasst sind. Die Prüfung der Informationen liegt deshalb weitgehend in den Händen der Nutzer selbst.

Siegeszug des Internets. Das Internet gehört fest zum Alltag der Menschen. Fast alle sind regelmäßig online – auch unter den älteren Bevölkerungsgruppen sind das mittlerweile fast Dreiviertel (siehe Abbildung 1). Und ca. die Hälfte schaut im Internet regelmäßig nach Gesundheitsthemen. Am häufigsten informieren sich die Nutzer dabei allgemein über Krankheiten und gesundheitliche Risiken (Marstedt 2018). Mehr als sieben von zehn machen das. Über ein Drittel sucht aber auch sehr konkret nach zusätzlichen Behandlungsmöglichkeiten, die über die Empfehlungen des eigenen Arztes hinausgehen oder klären Informationen eines Arztes nachträglich, um sie besser zu verstehen. Fast ebenso viele tauschen im Internet Erfahrungen und Meinungen über Gesundheitsfragen und Ärzte mit anderen Nutzern aus. Dafür bietet die digitale Welt mit Selbsthilfe- Angeboten, Bewertungsportalen und den Sozialen Medien zahlreiche Möglichkeiten.

Rationalität trifft Emotionalität. Was macht nun die Besonderheiten der digitalen Kommunikation aus? Nur, weil sie jetzt über digitale Kanäle abläuft, ändert sich Kommunikation ja nicht gleich grundsätzlich. Eine medizinische Fachzeitschrift bleibt auch in ihrer Online-Version zunächst einmal genau das. Und der persönliche Austausch läuft im Internet ebenfalls nicht nach vollkommen neuen Regeln ab. Das Entscheidende aber ist: In der Online-Welt treffen die verschiedenen Kommunikationsbereiche aufeinander. Öffentliche und private Kommunikation über Gesundheitsthemen können sich viel einfacher vermischen. Auf Facebook kann beispielsweise die journalistische Meldung über eine neue Krebstherapie Anlass für intensive (öffentlich zugängliche!) Diskussionen unter den Nutzern sein. Häufig führen sie gar keine rationalen Argumente ins Feld, sondern äußern emotionale Reaktionen und Stimmungen. Das verändert die öffentliche Kommunikation über Gesundheitsthemen. Es macht sie offener und „demokratischer“, aber eben auch irrationaler, unberechenbarer – und manchmal, im Falle von Beleidigungen oder falschen Behauptungen, sogar gefährlich. Ähnliches gilt für die medizinische Fachkommunikation. Auch sie ist nicht mehr auf Ärzte, Wissenschaftler und andere Experten beschränkt. Im Internet haben alle Nutzer Zugang zu entsprechenden Quellen und Fachdiskussionen. Wissenschaftliche Rationalität und empirische Evidenz stoßen dann auf individuelle Betroffenheit und Emotionalität – mit allen Problemen, die dies für das Verstehen der Informationen durch Laien mit sich bringt.

„Dr. Google“. Nicht nur die öffentliche Kommunikation, auch das Gespräch zwischen Arzt und Patient – der Ort, an dem individuelle Gesundheitsprobleme (emotional und rational) „verhandelt“ werden – verändert sich durch die digitale Kommunikation. Das Gespräch wird immer häufiger durch eigene Recherchen im Internet ergänzt, zum Teil sogar ersetzt. Dabei spielen zwei Situationen eine große Rolle (Hambrock 2018). Die Menschen recherchieren nach Symptomen – sie wollen wissen „was ist das und woher kommt das?“. Und die Nutzer informieren sich über die Behandlung und den Verlauf einer Krankheit: „Was mache ich bei …?“. Die Anlässe für eine Recherche sind dabei vielfältig, wobei dem Arztbesuch eine Schlüsselrolle zukommt (siehe Abbildung 2). Manchmal entscheidet das Ergebnis der Recherchen darüber, ob überhaupt ein Arzt aufgesucht wird. In vielen Fällen findet die Informationssuche aber auch statt, um den Arztbesuch vorzubereiten oder nachzubereiten.

(Halb-)Wissen. Die Selbst-Information der Patienten bietet die Chance, deren „Empowerment“ zu steigern – also ihre Fähigkeit, medizinische Informationen zu verstehen und in Fragen der Gesundheit selbstverantwortlich zu handeln. Dies entspricht dem Modell des „Shareddecision- making“ zwischen Arzt und Patient in der Medizin und kommt auch dem Ideal des mündigen Bürgers in der Demokratie entgegen. Allerdings gibt es auch Risiken. Sie liegen in der Fehl- und Falschinformation. Je komplexer das Thema, desto schwieriger ist es für Laien, Informationen richtig einzuordnen und zu verstehen. Zudem zeigen Studien, dass die Recherche zu Gesundheitsproblemen keineswegs immer rational und lösungsorientiert erfolgt. Persönliche Einstellungen und psychologische Motive wie der Wunsch nach Beruhigung und Entlastung wirken bei der Informationssuche wie ein Filter (Hambrock 2018, S. 20 f.). Dann nehmen die Nutzer vor allem passende, z. B. emotional entlastende Informationen wahr. Anderes übersehen oder vergessen sie. Durch diese selektive Wahrnehmung entstehen „Filterblasen“, in denen jeweils eine eigene medizinische Wirklichkeit vorherrscht.

Anspruchsvolle Patienten. Unter den Bedingungen der digitalen Welt verändert sich die Beziehung zwischen Arzt und Patient. Ärzte treffen auf vorinformierte Patienten und werden mit entsprechenden Fragen und Argumenten konfrontiert. Blindes Vertrauen gehört immer mehr der Vergangenheit an. Viele Patienten streben ein partnerschaftliches Verhältnis zu ihrem Arzt an. Sie verhalten sich nicht mehr naiv und gehen zum Teil taktisch vor. „Sich vorab mit Gesundheitsinformationen auszurüsten, ist der Versuch, den Arzt in die gewünschte Richtung zu lenken“, beschreibt Medienforscher Uwe Hambrock (2018) die Situation. Eine andere Studie (Wangler und Jansky 2017) kommt zum Ergebnis, dass Patienten, die sich in Gesundheitsportalen informieren, dadurch ein besseres und kritischeres Verständnis für das ärztliche Vorgehen haben und im Gespräch mit dem Arzt häufiger Fragen stellen. Viele geben aber auch zu Protokoll, seit der Nutzung von Online- Gesundheitsinformationen gelegentlich verwirrter zu sein.

Kommunikation wird wichtiger. Umso mehr kommt es darauf an, wie die Ärzte mit dieser Situation umgehen. Klar ist: In der digitalen Welt haben die Patienten tendenziell mehr und detailliertere Informationen zur Verfügung. Diese beeinflussen, wie sie mit ihrem Gesundheitsproblem umgehen – und zwar auch und gerade dann, wenn sie nicht ausdrücklich darüber sprechen. Für Ärzte ist es deshalb sinnvoll, vorbereitet zu sein und die Online-Informationsquellen in die Betreuung der Patienten einzubeziehen. Voraussetzung dafür ist freilich, dass es für Laien geeignete und verlässliche Online-Gesundheitsangebote gibt – und den Ärzten diese auch bekannt sind. Trotz oder gerade wegen der Möglichkeiten der digitalen Kommunikation gilt jedenfalls: Das vertrauensvolle Gespräch zwischen Arzt und Patient wird noch wichtiger. Das trifft ebenfalls auf die öffentliche Kommunikation und das Praxismarketing zu. In Zeiten entfesselter digitaler Kommunikation ist es mehr denn je notwendig, mit eigenen Informationen und einem klaren Profil bei den (potenziellen) Patienten sichtbar zu sein. Denn die Verbreitung von „Fake News“ und falschen Informationen können auch einzelne Ärzte betreffen. Verlässliche Kommunikation anzubieten und gegenüber der Öffentlichkeit sprechfähig zu sein, sind deshalb wichtige Aufgaben aller Verantwortlichen im Gesundheitssystem.

Dr. Klaus Spachmann