Zahnaerzteblatt.de

 

Titelthema

Chronologie des zahnmedizinischen Beratungsangebots

 

Patienten profitieren von Profis

Ausgabe 2, 2019

Vor fünf Jahren, am 1. Januar 2014, nahm die Zahnmedizinische Patientenberatungsstelle Baden-Württemberg ihren Betrieb auf. Der Ursprung geht bereits in die frühen 1990er-Jahre zurück, als auf der Basis des Informationszentrums Zahngesundheit (IZZ) die Beratung von Bürgerinnen und Bürgern zu allen Fragen rund um die Zahn- und Mundgesundheit zum bundesweiten Novum wurde. Durch konsequente Weiterentwicklung dieses Angebots ist die Zahnmedizinische Patientenberatungsstelle inzwischen eine landesweit geschätzte Einrichtung.

Dank der Neuaufstellung vor fünf Jahren agiert die Zahnmedizinische Patientenberatungsstelle Baden- Württemberg als eigenständige Institution in gemeinsamer Trägerschaft von Landeszahnärztekammer Baden-Württemberg (LZK BW) und Kassenzahnärztlicher Vereinigung Baden-Württemberg (KZV BW). Das zentrale Entscheidungsgremium ist der Verwaltungsrat, der paritätisch mit je zwei Vertretern von LZK BW und KZV BW besetzt ist. Den Vorsitz nimmt derzeit Dr. Konrad Bühler ein. Die Geschäftsstelle der Patientenberatung befindet sich im Zahnärztehaus Stuttgart und wird von Simone Khawaja geleitet. Sie koordiniert das umfangreiche und leistungsstarke Netzwerk, bestehend aus Patienteninformation, Patientenberatung, zahnärztlicher Zweitmeinung, Gutachterwesen und Schlichtungsstellen. Ziel ist es, den ratsuchenden Patientinnen und Patienten einen qualitativ hochwertigen, unabhängigen und kostenfreien Beratungsservice zu bieten. Ob bei Fragen zur Mund- und Zahngesundheit, Unklarheiten vor einer anstehenden Behandlung oder Problemen nach einem Zahnarztbesuch, die Zahnmedizinische Patientenberatungsstelle weiß stets Rat und leitet die Patient/ innen an die richtige Stelle weiter.

Pilotprojekt. Die Zahnmedizinische Patientenberatung startete in Baden-Württemberg im Jahr 1991 zunächst als Pilotprojekt mit der Bezeichnung „IZZ-Bürgerberatung“. Durch die Erfahrungen vorangegangener Telefonaktionen mit Tageszeitungsredaktionen wurden in den vier Regierungsbezirken telefonische Beratungsstunden eingerichtet. Das „Zahnarzt-Telefon“ am Mittwochnachmittag war von Anfang an erfolgreich, denn es bot einen echten Bürger- und Patientenservice auf der Basis des zahnärztlichen Sachverstands. Ab 1996 ging die Zahnmedizinische Patientenberatung in Baden- Württemberg dann offiziell an den Start. Zwei Jahre später kam mit der Zweitmeinungsberatung ein weiterer Service dazu, weil die Nachfrage nach fachlich fundierten Informationen zugenommen hatte und immer häufiger nach einer zweiten Meinung gefragt wurde. Über die vier Zahnärztehäuser konnten individuelle Beratungstermine vereinbart werden. Voraussetzung: eine konkrete Behandlungs- und/oder Honorarplanung (Heil- und Kostenplan) des behandelnden Zahnarztes. Neutrale Beratungszahnärzte erläuterten im persönlichen Gespräch diese Planung und beantworteten die offenen Fragen. Auch hier war die Testphase ein voller Erfolg, sodass dieses Angebot fest ins Programm aufgenommen wurde.


Im Jahr 2007 wurde für die Patientenberatung die kostenlose Hotline 0800/47 47 800 eingeführt, mit der die Kommunikation für die Ratsuchenden noch einfacher geworden ist. Diese Telefonnummer gilt noch heute.

Patientenberatungsstelle. Die heutige Zahnmedizinische Patientenberatung arbeitet effizienter denn je. Die vorangegangene Entwicklung sowie die jahrzehntelangen Erfahrungen mit der allgemeinen und individuellen Patientenberatung haben dazu geführt, dass Struktur und Qualität des Beratungsangebots stetig verbessert wurden. Die heutige Zahnmedizinische Patientenberatungsstelle ist wesentlich professioneller aufgestellt. Sie kann auf einen Beratungspool aus über 70 hoch qualifizierten Zahnärztinnen und Zahnärzten zurückgreifen. Durch interne Fortbildungsmaßnahmen, Workshops und Berater-Trainings wird ein einheitlicher, professioneller Beratungsstandard erreicht, von dem alle Patientinnen und Patienten gleichermaßen profitieren können.
Seit 2016 werden die Ergebnisse der Beratungsgespräche mittels eines elektronischen Datenerfassungssystems nach einheitlichen Kriterien erfasst, wissenschaftlich ausgewertet und bundesweit zusammengeführt. Somit kann das Serviceangebot der Zahnärzteschaft stetig weiterentwickelt werden. Die Nachfrage ist jedenfalls ungebrochen. Im Jahr 2018 gab es über 4300 Beratungsgespräche in Baden-Württemberg.

» richter@lzk-bw.de



 

Bundeseinheitliche Datenerfassung bei der Patientenberatung

 

Dokumentation zur Qualitätssicherung

Ausgabe 2, 2019

Die Beratungskontakte der Zahnmedizinischen Patientenberatungsstelle Baden-Württemberg werden seit 1. Januar 2016 mithilfe einer bundesweit einheitlichen webbasierten Softwareplattform dokumentiert. Dank der standardisierten Datensätze ist eine wissenschaftliche Auswertung durch das Zentrum für Zahnärztliche Qualität möglich. Die Ergebnisse fließen bundesweit zusammen und ermöglichen eine gezieltere Weiterentwicklung des Beratungsangebots.


Im Zuge der Neuausrichtung der Zahnmedizinischen Patientenberatung in Baden-Württemberg wurde Anfang 2016 auch das Dokumentationssystem der Beratungsgespräche professionalisiert. Seit dem 1. Januar 2016 dokumentieren alle Beratungszahnärzte der Zahnmedizinischen Patientenberatungsstelle Baden-Württemberg ihre Beratungskontakte über eine einheitliche Software, die von den Bundesorganisationen Bundeszahnärztekammer und Kassenzahnärztlicher Bundesvereinigung herausgegeben wurde. Das neue Dokumentationssystem erfasst das gesamte Beratungsgeschehen nach einheitlichen Standards.

Vorteile. Die einheitliche Datenerfassung bringt zahlreiche Vorteile: Erstens bieten die gewonnenen Daten die Möglichkeit, das Angebot der zahnärztlichen Patientenberatung zu verbessern. Die ratsuchenden Patienten sollen bedarfsgerechter unterstützt werden. Dadurch werden die Patientensouveränität gestärkt sowie die Patientenzufriedenheit erhöht.
Zweitens ist eine wissenschaftliche Auswertung der Daten durch das Zentrum für Zahnärztliche Qualität aufgrund der standardisierten Datensätze möglich. Damit verfügt die Zahnärzteschaft über eigene, valide Statistiken und kann erstmals anderen Beratungsangeboten mit eigenen Daten etwas entgegensetzen. Ein weiterer Vorteil ist, dass die Zahnärzteschaft die Ergebnisse der Zahnmedizinischen Patientenberatung besser in der Öffentlichkeit kommunizieren und damit den Bekanntheitsgrad erhöhen kann.

Datenerhebung. Bei einem Beratungskontakt werden vom Beratungszahnarzt verschiedene Informationen in die EDV aufgenommen. So muss das Beratungsthema ausgewählt werden (z. B. allgemeine grundlegende gesundheitlich- medizinische Informationen, zahnmedizinische Verfahren/Maßnahmen, Kosten-/Rechtsthemen) oder Infos zum Akteur, also wer auf die Patientenberatung hingewiesen hat. Zusätzlich müssen die Beratungsleistungen detailliert eingetragen werden, z. B. das Ergebnis der Beratung, eine eventuelle Kontaktaufnahme mit Dritten, Prüfung von Rechnungen oder des Heil- und Kostenplans oder ob eine Beratung nach dem Zweitmeinungsmodell stattgefunden hat. Vom Ratsuchenden werden folgende Daten erhoben: Geschlecht, Altersgruppe, Krankenkasse und Postleitzahl des Patienten.

Qualität. Das einheitliche Dokumentationssystem bietet gleichzeitig die Möglichkeit zur Evaluation der Patientenberatung. Die Evaluation dient somit der Verbesserung der zahnärztlichen Beratung sowie der internen Qualitätssicherung. Zusätzlich zum stetigen Fortbildungsangebot für die Beratungszahnärztinnen und -zahnärzte wird somit eine qualitätsgesicherte zahnmedizinische Patientenberatung gewährleistet.

Fazit. Die Dokumentation der Zahnmedizinischen Patientenberatung bringt nicht nur seriöse Zahlen hervor, sondern beweist, dass sich das Beratungsangebot der Zahnärzteschaft von anderen Patientenberatungen wesentlich unterscheidet: Bei der Zahnmedizinischen Patientenberatung werden nicht nur Fragen und vermeintliche Beschwerden aufgenommen und saldiert, sondern die Patienten bekommen zusätzlich befriedigende Antworten und Lösungen geliefert, sodass ein hoher Prozentsatz der Patientenanliegen mit Erfolg zum Abschluss gebracht werden kann.

» richter@lzk-bw.de

 

Stimmen zur Zahnmedizinischen Patientenberatung

 

Wertvolles Beratungsangebot für den mündigen Patienten

Ausgabe 2, 2019

Eine unabhängige, neutrale und kompetente Beratung für die Patientinnen und Patienten – unter diesem Anspruch organisiert die Zahnmedizinische Patientenberatung Baden-Württemberg jährlich tausende allgemeine und individuelle Beratungen. Doch wie wird diese Arbeit wahrgenommen? Was sagen die Beteiligten? Welchen Stellenwert hat das Prinzip einer unabhängigen Patientenberatung in unserem Gesundheitssystem generell? Das Zahnärzteblatt Baden-Württemberg hat dazu verschiedene Stimmen eingesammelt.

Als Gesundheitsminister setze ich auf mündige und gut informierte Patientinnen und Patienten. Dazu gehört, dass wir sie als Experten in eigener Sache an Prozessen der Gesundheitsversorgung beteiligen und sie befähigen, eigenverantwortlich für ihre Gesundheit einzustehen. Vor diesem Hintergrund begrüße ich es außerordentlich, dass die Kassenzahnärztliche Vereinigung sowie die Landeszahnärztekammer für Patientinnen und Patienten in Baden-Württemberg einen unabhängigen und kostenfreien Beratungsservice anbieten. In der Zahnmedizinischen Patientenberatung stehen über 70 erfahrene und speziell qualifizierte Zahnärztinnen und Zahnärzte zur Verfügung. Neben der allgemeinen Beratung und Aufklärung zu zahnmedizinischen Fragen besteht auch die Möglichkeit zur individuellen Beratung bei einem konkreten Behandlungsfall einschließlich einer zahnärztlichen Untersuchung. Es ist ein großer Vorteil, dass sich beide Körperschaften gemeinsam dem wichtigen Thema der Patientenberatung annehmen. Gerade auch in Zeiten zunehmender Informationsflut ist es wichtig, dass die Patientinnen und Patienten fundierte Beratung von kompetenter Seite erhalten.

Manne Lucha MdL,
Minister für Soziales und Integration des Landes
Baden-Württemberg

 

Patienten brauchen klare, verständliche und umfassende Informationen, um Entscheidungen treffen zu können. Wichtig ist daher, dass die Patienten immer wissen, wer hinter einer Beratungsstelle steht.
Menschen, Handlungsoptionen zu entwickeln und informieren auf hohem Niveau über die Rechte der Patienten. Beratungen müssen also die Anforderungen an gute medizinische Informationen einhalten, was auch bei kostenfreien Beratungen gilt. Ganz wichtig ist es, dass sich Patienten auf die Unabhängigkeit der Berater verlassen können, denen sie sich anvertrauen.
Wichtig ist auch, dass in der Beratung die persönliche Situation der Patienten berücksichtigt wird. Vor allem aber müssen die Patienten der Beratung vertrauen und sich auf die Informationen verlassen können.

Verena Bentele,
Präsidentin des Sozialverbands VdK Deutschland

 

Die Patientenberatung hat sich mittlerweile als fester Bestandteil für objektive zahnärztliche Beratungen etabliert. Dabei werden die Fragestellungen der Patienten zunehmend auch von Praxen oder Krankenkassen an die Beratungsstellen weitergeleitet.
In aller Regel freuen sich die Patienten am Telefon über die Möglichkeit, mit einem Berater/einer Beraterin ohne Zeitdruck über ihre Probleme sprechen zu können. Lag früher mehr der Fokus auf den typischen zahnärztlichen Beschwerdebildern, so sind es heute zunehmend Fragen im Bereich der Behandlungsalternativen, Kostenschätzungen bis hin zu Rechtsproblemen, die erörtert werden. Durch die kontinuierlichen Schulungen der Beratungszahnärzte/innen können die meisten Anliegen im Telefonat beantwortet und geklärt werden.
Eigentlich handelt es sich hierbei um eine kostenlose Dienstleistung, die man sich selbst für andere Bereiche, z. B. Bausektor, Banken- und Versicherungswesen etc., in der Form nur wünschen könnte. Weiter so!

Dr. Achim Dilcher,
Beratungszahnarzt aus Konstanz

 

Die Festzuschussregelung beim Zahnersatz bedeutet für die Patienten weitreichende Wahlmöglichkeiten. Bei gleichbleibendem Kassenzuschuss sind das Versorgungsniveau und v. a. auch die finanzielle Eigenbeteiligung dabei höchst variabel. Die AOK Baden-Württemberg steht hier ihren Versicherten überall im Land mit fachkundiger Unterstützung zur Seite. Die Möglichkeit, sich im Vorfeld einer Zahnersatzversorgung darüber hinaus auch von dritter Seite beraten zu lassen, ist ein weiterer Mehrwert für den „mündigen Patienten“, den wir gerne empfehlen. In Baden-Württemberg ist die Zahnmedizinische Patientenberatung als eigenständige Institution organisiert, was die Unabhängigkeit und Professionalität unterstreicht.

Dr. Christopher Hermann,
Vorsitzender des Vorstandes der AOK Baden-Württemberg

 

Einer der zentralen Grundsätze der Berufsordnungen der Zahnärzte und Ärzte lautet „Der Arzt ist verpflichtet, seinen Beruf gewissenhaft und nach den Geboten der ärztlichen Ethik und der Menschlichkeit auszuüben“. Die gewissenhafte Berufsausübung ist demnach Voraussetzung für die fachliche und unabhängige Diagnose und Therapie. Deshalb ist den Angehörigen der Heilberufe auch jedwede Art der Forderung von (finanziellen) Vorteilen untersagt. Die Berufsordnungen stellen sich also schützend vor die Patienten, um eine möglichst unabhängige Behandlung zu gewährleisten. In diesem Zusammenhang sind auch neutrale und ungebundene Beratungsstellen der Zahnärzte- und Ärzteschaft von großer Bedeutung. Dritte können hingegen nicht immer den geforderten Sachverstand gewährleisten und verfolgen gegebenenfalls ökonomische Interessen. Unser aller Ziel muss es daher sein, die Beratungsangebote der Körperschaften der Zahnärzte und Ärzte nicht nur aufrechtzuerhalten, sondern auch zeitgemäß auszubauen und stetig zu verbessern; dazu zählen für mich auch telemedizinische Verfahren in den Händen unserer Kammern und Kassen(zahn)ärztlichen Vereinigungen.

Dr. Ulrich Clever,
Präsident der Landesärztekammer Baden-Württemberg

 

Die Zahnmedizinische Patientenberatung war für uns sehr hilfreich. Meine Tochter sollte eine feste Zahnspange bekommen und wir waren uns nicht sicher, ob dies der korrekte und vor allem erfolgversprechendste und schnellste Behandlungsweg ist. Wir waren uns auch über die Dauer der Behandlung im Unklaren, da sich diese schon über einen längeren Zeitraum hingezogen hatte. Für uns war es von besonderer Bedeutung eine fachgerechte Zweitmeinung zu bekommen. Der beratende Arzt hat unsere Fragen ausführlich beantwortet und uns bestätigt, dass bei unserer Tochter die korrekte Behandlung durchgeführt wird. Er hat uns auch darüber aufgeklärt, dass für einen optimalen Behandlungserfolg eine Zahnspange unumgänglich ist.
Wir sind sehr froh darüber, dass es eine solche Anlaufstelle gibt und unsere Unsicherheit dadurch aus dem Weg geräumt werden konnte.

Angelika Müller (Name von der Redaktion geändert)

 

Der Grund für eine Zweitmeinung war dieser, dass ich sehr verunsichert war, nachdem ich bei einer Auktion für Zahnersatz ein Angebot erhalten hatte. Dieser Zahnarzt riet mir, meine restlichen Zähne zu ziehen und dafür Implantate setzen zu lassen, da meine verbliebenen Zähne wackeln und nicht für eine Prothese mit Teleskopkronen geeignet wären. Ich wollte mich nicht damit abfinden und suchte nach einer Lösung im Internet. Bei meiner Recherche stieß ich auf die Homepage der Zahnmedizinischen Patientenberatungsstelle. Ich vereinbarte einen Besuch in Stuttgart. Für mich war es äußert wichtig, da ich nicht wusste, ob die Behandlung aus dem Heil- und Kostenplan funktionieren würde oder ob ich meine restlichen Zähne für Implantate, die sehr viel teurer sind, opfern muss. Die Zahnärztin war sehr kompetent und klärte mich nach der Untersuchung auf, dass ich dem Heil- und Kostenplan vertrauen könne und diese Behandlung funktionieren würde. Ich war sehr erleichtert über das Resultat. Danke!

Monika Boudhar, Patientin

 

Individuelle Patientenberatung

 

Patientenberater aus Berufung und Leidenschaft

Ausgabe 2, 2019

Bei den zahnärztlichen Körperschaften gibt es viele Möglichkeiten, sich zu engagieren. Neben gutachterlichen und beratenden Tätigkeiten in verschiedenen Gremien sind Dr. Svenja Tomppert-Wahl und Dr. Thomas Miersch Patientenberater bei der Zahnmedizinischen Patientenberatungsstelle Baden-Württemberg. Seit fast 15 Jahren sind sie inzwischen dabei und das aus Berufung und mit Leidenschaft. Es bereitet ihnen Freude, bei einer anstehenden Behandlungsentscheidung Unterstützung zu leisten und die Patienten wieder beruhigt zu ihren behandelnden Zahnärzten zurückzuschicken. ZBW-Redakteurin Andrea Mader hat die beiden passionierten Patientenberater einen Nachmittag lang begleitet.


„Das ist eine super Ausgangssituation, sagen Sie das Ihrem Zahnarzt, er wird sich über das Lob freuen“. Aussagen wie diese ziehen sich wie ein roter Faden durch die im halbstündlichen Takt stattfindenden Beratungsgespräche an diesem Mittwochnachmittag. Dr. Svenja Tomppert-Wahl ist es ein Anliegen, ratsuchende Patientinnen und Patienten zu unterstützen, sei es bei therapeutischen Planungen oder bei finanziellen Fragestellungen.

Vertrauensverhältnis gestärkt. Eva G. ist im Internet auf die Zahnmedizinische Beratungsstelle Baden-Württemberg gestoßen und hat einen Termin vereinbart. Zum heutigen Termin hat sie einen Stoß an Heil- und Kostenplänen dabei. „Muss das alles sein? Das ist ja schon sehr teuer, kann das nicht günstiger gemacht werden?“ Dr. Tomppert-Wahl studiert die Kostenpläne lange: „Ich kann Ihnen Ihre Angst wegen der Kosten nehmen“, sagt sie schließlich, „eine umfangreiche zahnärztliche Behandlung ist mit hohen Kosten verbunden, keine Frage, in Ihrem Fall sind es die hohen Laborkosten. Aber sie sind medizinisch begründet und die Heil- und Kostenpläne sind korrekt“. Eva G. ist beruhigt und erzählt der Patientenberaterin freimütig, dass ihr Zahnarzt sie aufgefordert habe, zu einem anderen Behandler zu wechseln falls sie eine günstigere Behandlung wünscht. Das möchte Eva G. aber nicht, denn sie ist zufrieden mit ihrem Zahnarzt. Jetzt tritt die passionierte Beraterin auf den Plan – Dr. Tomppert-Wahl findet das eine „super Ausgangssituation“ und fordert die Patientin auf, mit exakt dieser Aussage auf ihren Zahnarzt zuzugehen und nachzufragen, welche finanziellen Möglichkeiten bestünden. Es ist alles eine Frage der Kommunikation, ist sich Dr. Tomppert- Wahl sicher. „Möglicherweise können Sie Ratenzahlung vereinbaren oder die Kosten splitten, indem Sie einen Teil der Behandlung auf das kommende Jahr verschieben.“ Mit dieser klaren Aussage hat Dr. Svenja Tomppert-Wahl der Patientin eine Perspektive eröffnet und eine gute Basis gelegt für das Gespräch mit ihrem Zahnarzt.

Gutachterverfahren erwartet. Die nächste Patientin hat eine lange Geschichte zu erzählen und sehr viele Unterlagen dabei: eigene Notizen, Röntgenbilder, Heil- und Kostenpläne. Dr. Tomppert-Wahl hört aufmerksam zu, unterbricht Karola W. nicht. Erst nach zehn Minuten stellt sie gezielte Fragen: „Haben Sie beim Bücken Schmerzen?“, „haben Sie eine Knirscherschiene?“ Nachdem sie auch die Unterlagen eingehend studiert und mit einem druckvollen Handgriff den Kiefer abgetastet hat, hat Dr. Svenja Tomppert-Wahl alle Fakten beisammen und sich ein Bild gemacht. „Die Gesichtsschmerzen sind nachvollziehbar und resultieren aus einer Fehlbelastung und einer verkürzten Kiefergelenkskapsel“. „Warum höre ich das nicht von meinem Zahnarzt? Ich werde das nicht auf sich beruhen lassen und zu einem Gutachter gehen“, kündigt Karola W. an.
Eigentlich gehören solche Fälle nicht in die individuelle Patientenberatung, erklärt Dr. Svenja Tomppert- Wahl mir später, denn es geht hier mehr um eine gutachterliche Bewertung einer abgeschlossenen Behandlung und nicht um eine anstehende Behandlung. Über solche Tricks der Patienten ist Dr. Tomppert-Wahl verärgert: „Die Patienten versuchen mich auszutricksen, auf eine versteckte Art“. Den Patienten wird bei Terminvereinbarung für einen individuellen Beratungstermin von der Geschäftsführerin der Zahnmedizinischen Patientenberatungsstelle Baden-Württemberg, Simone Khawaja, genau erläutert, dass es beim Beratungsgespräch ausschließlich um eine Beratung für eine anstehende Behandlung geht.
Patienten können – wenn sie der Meinung sind, sie haben einen Behandlungsfehler durch ihre Zahnärztin oder ihren Zahnarzt erlitten – die Gutacherkommission für Fragen zahnärztlicher Haftung anrufen. Ebenso haben Zahnärzte das Recht, die Kommission anzurufen, weil sie unbegründete Ansprüche ihrer Patienten zurückweisen wollen.
Dr. Svenja Tomppert-Wahl findet im Gespräch mit Karola W. jedoch den richtigen – und eindeutigen – Ton: „Sie müssen für sich entscheiden, ob Sie beweisen wollen, dass Ihre Behandler unrecht hatten oder wollen Sie, dass es Ihnen besser geht?“ Für eine Verbesserung ihrer Situation und den Weg zur Schmerzfreiheit hatte Dr. Svenja Tomppert-Wahl zahlreiche Ratschläge und Empfehlungen für die Patientin parat.
Dass Dr. Tomppert-Wahl in diesem Fall eine so eindeutige, schnelle und kompetente Diagnose stellen konnte, liegt daran, dass sie auf Funktionsanalyse spezialisiert ist. Das hat die in Esslingen niedergelassene Zahnärztin vor 15 Jahren unter anderem zur Zahnmedizinischen Patientenberatungsstelle Baden-Württemberg geführt. Zuvor war sie bereits als Gutachterin tätig. „Ich wurde gefragt, das ist ein Vertrauensbeweis und eine große Anerkennung“, berichtet sie über den Beginn ihrer Beratungskarriere.



Von den Eltern begleitet. An die allgemein-zahnärztliche Patientenberatung schließt sich beim letzten Beratungstermin des Jahres 2018 eine kieferorthopädische Beratung an. Patientenberater Dr. Thomas Miersch, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie, hat sich ein straffes Programm auferlegt: Im Viertelstunden-Rhythmus hat er Simone Khawaja die ratsuchenden Patientinnen und Patienten einbestellen lassen. Angemeldet sind vier Jugendliche, die bei der kieferorthopädischen Beratung immer von ihren Eltern begleitet werden.
„Zähle bitte laut von 70 rückwärts“, fordert Dr. Thomas Miersch die 17-jährige Fabienne N. auf, die von ihren Eltern begleitet wird. Fabienne ist seit 2016 in kieferorthopädischer Behandlung, sie hat erst eine herausnehmbare Apparatur getragen, sowohl im Oberkiefer als auch im Unterkiefer, inzwischen sind es fünf Apparaturen – zu guter Letzt hat sie im November 16 Brackets erhalten, ohne Draht. Sie ist zudem seit 2017 in logopädischer Behandlung, wegen Schluckbeschwerden. Die Familie berichtet lebhaft, abwechselnd, einmal die Mutter, einmal der Vater, Fabienne ergänzt. Die Eltern wollen wissen, ob das kieferorthopädische Prozedere seine Richtigkeit hat, sie verstehen insbesondere die letzte kieferorthopädische Maßnahme mit den Brackets ohne Draht nicht.
Dr. Miersch hat ruhig zugehört und kann die Eltern beruhigen: „Fabienne hat ein schmales Gesicht und große Zähne, die Zunge braucht aber ihren Platz – deshalb muss man diesen Weg gehen, die Prozedur ist komplett in Ordnung“. Die Eltern sind beruhigt, die Tochter auch – nachdem ihr Dr. Miersch versichert hat, dass sie mit ihrem Aussehen auf jeden Fall ins TV kommt – mit oder ohne Brackets.

Kasse zahlt nichts dazu. Die beiden nächsten Patienten sind Brüder, Daniel 13 Jahre und Marcel 12 Jahre. Für den Vater steht die Kostenfrage im Mittelpunkt – verständlich bei gleich zwei Söhnen in kieferorthopädischer Behandlung. „Die Kasse zahlt nichts“, berichtet er sogleich, deshalb habe er im Internet geforscht. Dr. Miersch reagiert gelassen – bei Kostenfragen hat er seine übersichtliche grafische Darstellung zur Hand, um zu erläutern, was in die Leistungspflicht der gesetzlichen Krankenkassen fällt und wobei zusätzliche private Mehrkosten anfallen können. „Die Krankenkassen bezahlen erst bei einer gewissen Ausprägung der Kieferstellung“, erklärt er sowohl dem Vater als auch den Söhnen, „denn es ist mir wichtig, dass auch die Kids die Zusammenhänge verstehen“. Im Falle von Daniel kann er den Vater beruhigen, „die Fehlstellung ist so ausgeprägt, dass sie in den Leistungsumfang der Krankenkasse fällt“. Bei Marcel rät er zum Warten, ggf. übernimmt die Kasse die Kosten zu einem späteren Zeitpunkt.
Um 20.30 Uhr verlasse ich mit Dr. Thomas Miersch das ZFZ Stuttgart. Den Viertelstunden-Rhythmus hat der Patientenberater nicht einhalten können. Zu Hause warten auf den Kieferorthopäden noch knapp zwei Stunden Dokumentation der Beratungsfälle. „Während der Beratung fehlt mir dazu die Zeit“.

» mader@lzk-bw.de

 

ZBW-Gespräch

 

Zuhören und auf den Patienten eingehen

Ausgabe 2, 2019

Im Anschluss an ihre individuelle Patientenberatungen bei einem Termin am 5. Dezember 2018 hat das ZBW mit Dr. Svenja Tomppert-Wahl und Dr. Thomas Miersch gesprochen. Sie gaben Auskunft über ihre Qualifikationen, ihre Motivation, über knifflige Beratungssituationen und ihre persönliche Zufriedenheit.

Welche Qualifikationen sind Ihrer Auffassung nach als Beratungszahnärztin/ Beratungszahnarzt gefragt?

Dr. Tomppert-Wahl: Die zahnmedizinische Qualifikation haben wir alle mit unserer Ausbildung erworben. Darüber hinaus ist es wichtig immer objektiv und sachlich zu bleiben und nicht zu urteilen. Man muss zuhören und abwarten. Wir hören immer nur eine Seite, diedes Patienten, und laufen deshalb auch Gefahr in die Irre geleitet zu werden. Für wichtig erachte ich auch, dass man nicht die eigene Person in den Vordergrund stellt, „also ich hätte das so gelöst“, sondern offen ist für die Behandlungswege, die die Kollegen gewählt haben.

Dr. Miersch: In der Kieferorthopädie braucht man neben dem umfassenden Fachwissen (in der Regel sind Fachzahnärzte gefragt) einen enormen und langjährigen Erfahrungshorizont über verschiedenste Techniken und Verfahren, um auch manchmal sehr komplexe Behandlungen nachvollziehen zu können.

Haben Sie eine bestimmte Herangehensweise bei der persönlichen Beratung?

Dr. Tomppert-Wahl: Eigentlich läuft es wie in der Praxis – zuhören, Fakten sammeln, sich ein Bild machen. Auf den Patienten eingehen, um zu erfahren was sein vornehmliches Problem ist. Es ist wichtig, dass wir von den Patienten selbst erfahren, was sie sich nicht trauen woanders zu fragen.

Dr. Miersch: Erst mal zuhören, das ist das Wichtigste, um auf die geschilderte Problematik von Eltern und Kindern eingehen zu können. Danach arbeiten wir gemeinsam an einer Problemlösung. Ich denke auch, es ist erforderlich, dass man in der Lage sein muss schnell eine Grunddiagnostik zu stellen.

Was ist Ihr Eindruck, warum kommen die Patient/innen zu Ihnen in die individuelle Beratung? Was sind ihre konkreten Anliegen? Stehen zahnmedizinische Sachfragen im Vordergrund?

Dr. Tomppert-Wahl: Die Patienten, die zu uns in die Beratung kommen, sind sehr offen und haben Vertrauen. Für sie sind wir keine subjektiven Zahnärzte, die Partei für unsere Kollegen ergreifen. Im Augenblick der Beratung sind wir ihre Verbündeten und sie erzählen uns vertrauliche Dinge, wie zum Beispiel, dass sie ihre Behandlungsplanung in eine Internetauktion gegeben haben.

Dr. Miersch: Es stehen eindeutig Sachthemen und Sachfragen rund um die KFO im Vordergrund. Manchmal geht es auch um Versorgungsmöglichkeiten und Kosten.

Ist es Ihnen wichtig, das Vertrauensverhältnis zwischen den Patienten, die zu Ihnen in die Beratung kommen, und den behandelnden Zahnärzt/innen zu stärken?

Dr. Tomppert-Wahl: Das ist mir ganz wichtig. Ich bestärke die Patienten immer nochmals das Gespräch mit ihrem Behandler zu suchen. Mir hat bei der telefonischen Beratung einmal eine Patientin gestanden, dass sie Angst vor ihrem Zahnarzt hätte, das geht natürlich gar nicht.

Dr. Miersch: Die meisten Patienten kommen nicht zur Beratung, weil das Vertrauensverhältnis zu ihrem Behandler gestört ist, sondern weil sie bei der Therapieentscheidung bestätigt werden wollen. Meistens deckt sich meine Empfehlung mit dem Vorschlag des Behandlers.

Wann ist Ihrer Meinung eine individuelle Beratung gut gelaufen? Wann sind Sie persönlich zufrieden?

Dr. Tomppert-Wahl: Wenn ich die Patienten beruhigt zu ihrer Zahnärztin/ ihrem Zahnarzt zurückschicken kann und damit das Vertrauensverhältnis durch Wissensvermittlung und Aufklärung stärken konnte.

Dr. Miersch: Wenn ich die notwendige Unterstützung liefern konnte für eine anstehende Entscheidung. Besonders zufrieden macht es mich, wenn ich Zweifel ausräumen konnte, die sich manchmal bei den Patienten aus den eigenartigsten Gründen aufbauen oder ihren Ursprung in falschen Internetinformationen haben.

Können Sie sich an eine kniffelige Beratungssituation erinnern, in der Sie mit den Patient/innen nicht mehr klargekommen sind oder nicht mehr weiterwussten? Und wie geht man mit einer solchen Situation um?

Dr. Tomppert-Wahl: Unangenehm ist, wenn die Chemie zwischen den Patienten und mir nicht stimmt. Oder auch wenn die Patienten mich austricksen wollen, auf eine versteckte Art. Das ist beispielsweise der Fall, wenn es in der Beratung eigentlich mehr um eine gutachterliche Bewertung einer abgeschlossenen Behandlung geht und nicht um eine anstehende Behandlung. Schwierig wird es auch immer, wenn keine ausreichenden Unterlagen vorhanden sind, z. B. wenn die Patienten vergessen haben, Röntgenbilder mitzubringen.

Dr. Miersch: Schwierige Beratungssituationen sind glücklicherweise sehr selten. Sie entstehen meistens dann, wenn entweder psychische Überlagerungen vorhanden sind oder wenn Argumentationen auftauchen, die nicht in direktem Zusammenhang mit der Sachlage stehen.

Wo besteht der höchste Informationsbedarf seitens der Patient/ innen?

Dr. Tomppert-Wahl: Der Informationsbedarf ist auch immer sehr stark presseabhängig oder bedingt durch eine gesetzliche Änderung, speziell bei PZR, KFO oder Implantaten.

Dr. Miersch: Zu fachlichen Fragen rund um die KFO.

Wie beurteilen Sie die Akzeptanz der Patientenberatung bei Ihren Kolleginnen und Kollegen? Haben Sie selbst schon einmal Patienten aus Ihrer Praxis empfohlen, die Patientenberatung in Anspruch zu nehmen?

Dr. Tomppert-Wahl: Wir müssen die Akzeptanz bei der Kollegenschaft weiter stärken, indem wir viel Werbung machen wie jetzt im ZBW oder im Patient aktuell. Ich verweise an die individuelle Patientenberatung und das Gutachterverfahren, wenn ich von Patienten in der Praxis angerufen werde, die bei einem Kollegen in Behandlung sind und jetzt von mir eine zweite Meinung möchten. Ich selbst berate in der Praxis sehr ausführlich, aber es kam auch schon vor, dass ich Patienten aus der Praxis zur Patientenberatung geschickt habe.

Dr. Miersch: Ich habe den Eindruck, die Kolleginnen und Kollegen sind froh, dass sie Patienten in die Beratung schicken können. Ich würde es auch machen, wenn es notwendig wäre.

Die Fragen stellte Andrea Mader

 

Zahnmedizinische Patientenberatung in Baden-Württemberg

 

„Beratung und Behandlung im Einklang“

Ausgabe 2, 2019

Dr. Konrad Bühler setzt sich stets dafür ein, sehr gute Lösungen für Patientinnen und Patienten zu finden. Als Zahnarzt, in der zahnärztlichen Berufspolitik und besonders in der Zahnmedizinischen Patientenberatung, die in Baden-Württemberg gemeinsam von Kassenzahnärztlicher Vereinigung und Landeszahnärztekammer angeboten wird. Als Vorsitzender des Verwaltungsrates der Zahnmedizinischen Patientenberatungsstelle (ZPB) ist es ihm ein großes Anliegen, dass die speziell geschulten Beratungszahnärzte fachlich versierte Lotsen für die Patienten sind. Das Zahnärzteblatt Baden-Württemberg hat nachgefragt.

Herr Dr. Bühler, wenn ein Patient zu Ihnen zur Behandlung kommt, wie wichtig ist das Gespräch darüber, welche Therapie möglich und optimal ist?

Dr. Bühler: Behandlung und Beratung müssen in Einklang gebracht werden. Das sind zwei Seiten einer Medaille. Früher war die Beratung etwas im Hintergrund gestanden, heutzutage wird sie gleichwertig mit der Behandlung angesehen. Wir wollen den Patienten für die Behandlung gewinnen, dazu muss der Patient informiert und aufgeklärt werden, er muss ertüchtigt und beteiligt werden, damit er die Behandlung mitträgt. Das ist unheimlich wichtig. Nur mit Beratung und Aufklärung wird die Behandlung erfolgreich sein.

Sie streben eine optimale gemeinsame Lösung mit Ihren Patienten an. Wie sieht das genau aus, wie muss man sich das vorstellen?

Dr. Bühler: Wir besprechen mit dem Patienten die Befunde, also das, was wir objektiv diagnostizieren. Das legen wir dar. Der subjektive Wunsch des Patienten kann natürlich vom objektiven Befund abweichen. Der ist vielleicht wegen etwas ganz anderem gekommen, einem verfärbten Frontzahn zum Beispiel. Und ich habe das Loch im Backenzahn entdeckt und gesagt: Da müssen wir was machen. Wenn es diese Notwendigkeit gibt, spricht man darüber, man geht aber auch auf den Frontzahn ein. Als Zahnarzt stellt man die Therapieansätze vor, zeigt Vor- und Nachteile auf, informiert über Alternativen und spricht natürlich auch die Kosten an. Das Ziel ist die gemeinsame, optimale und, wichtig, auch individuelle Lösung.

Zusätzlich unterstützt die Zahnmedizinische Patientenberatung (ZPB) kostenfrei gesetzlich Versicherte, wenn Fragen oder Unklarheiten bestehen. In Baden-Württemberg gibt es diese Beratung bereits seit den 1990er Jahren. Nirgends sonst in Deutschland wurde damals vom Berufsstand eine zahnärztliche Patientenberatung angeboten. Was waren die Beweggründe?

Dr. Bühler: Damals war der mündige Bürger ein Ziel der Politik. Also ein Bürger, der sich beteiligt und der für sich selbst Verantwortung übernimmt, und das auch in seiner Gesundheitsversorgung. Zu der Zeit gab es in der Zahnmedizin einen Entwicklungssprung, es gab neue technische Entwicklungen, neue Verfahren und Materialien. Damit gab es sehr viel mehr Informations- und Erklärungsbedarf. Es ist eine schöne Anekdote, dass die damalige Sozialministerin Helga Solinger gerne die Kosten, die auf einem Heil- und Kostenplan ihres Mannes ausgewiesen waren, überprüft haben wollte. Das stimmt tatsächlich, und das war ein Ausgangspunkt für die Bürgerberatung, wie es damals hieß. Und es war im Grunde der Startschuss für die Zahnmedizinische Patientenberatung. Heute ist das eine Selbstverständlichkeit.

Im Jahr 2014 wurde die Patientenberatungsstelle, die von den zwei zahnärztlichen Körperschaften, der KZV BW und der LZK BW getragen wird, neu organisiert. Was gab den Ausschlag? Welche Ziele haben Sie für die Patientenberatung ausgegeben?

Dr. Bühler: Im Zentrum standen weiterhin unsere Leitlinien: fachlich und sozial kompetent, neutral, unabhängig, qualitätsgesichert, transparent, weisungsfrei, leicht zugänglich, kostenfrei. Und über allem die Maßgabe, dass die Zahnärzte beraten, weil sie die Fachleute in zahnmedizinischen Fragen sind. Das kann keiner so gut wie wir Zahnärztinnen und Zahnärzte. Es gab mittlerweile auch deutlich höhere Ansprüche an die Erfassung und Evaluation. Und nicht zu vergessen, dass damals mit der Unabhängigen Patientenberatung Deutschlands ein weiterer Player ins Spiel kam. Wir generieren keine Profite, bei uns gibt es keine Provisionen, wir sind nicht abhängig von Geldgebern. Die Unabhängigkeit in der Zahnmedizinischen Patientenberatung ist unser Alleinstellungsmerkmal, darauf muss man in aller Klarheit hinweisen.

Hier bei den Zahnärzten ist das entkoppelt. Die Zweitmeinung wird nie vom behandelnden Zahnarzt abgegeben.

Dr. Bühler: Nein, das ist nie der eigene, behandelnde Zahnarzt. Dazu verpflichtet uns unser Kodex. Der Patient kann sich frei orientieren und sich frei eine zweite Meinung einholen. Beratende Zahnärzte in der Zweitmeinung verpflichten sich – genauso wie die Gutachter – die Ratsuchenden nicht als Patienten anzunehmen.

Wie viele Beratungszahnärzte stehen denn zur Verfügung? Und wie sind die Anforderungen?

Dr. Bühler: Das sind 80 Kolleginnen und Kollegen in ganz Baden-Württemberg. Von den Beratungszahnärzten erwarten wir eine Grundkondition in der Berufserfahrung, in der Ausbildung, eventuell auch in einer gutachterlichen Tätigkeit. Sie müssen berufstätig sein als Zahnärztinnen und Zahnärzte, um ihre Erfahrungen aus dem Alltag einbringen zu können. Sie werden qualifiziert in Beratertrainings – da geht es beispielsweise um professionelle Gesprächsstrategien, aber auch um Deeskalationsstrategien, das muss man ja erst lernen, also die gemeinsame Basis herzustellen und zu sprechen und das Gleiche zu meinen. Die regelmäßigen Trainings müssen auch nachgewiesen werden.

Die Beratungen werden dokumentiert und auch evaluiert – schließlich muss die Qualität stimmen. Baden-Württemberg hatte bei der Entwicklung des gemeinsamen Erfassungssystems eine federführende Rolle. Wo war die Schwierigkeit, welDie Beratungen werden dokumentiert und auch evaluiert – schließlich muss die Qualität stimmen. Baden-Württemberg hatte bei der Entwicklung des gemeinsamen Erfassungssystems eine federführende Rolle. Wo war die Schwierigkeit, welche Effekte hat die einheitliche Erfassung?

Dr. Bühler: Die Schwierigkeit war, dass die Erfassung in allen Bundesländern komplett unterschiedlich war. Von der Strichliste bis hin zu Texten. Wichtig war, dass die Beratungsleistungen und die Ergebnisse vergleichbar werden und eine einheitliche Erfassungssystematik festlegt wird, also auch ein System entwickelt wird, eine EDV-Software, die allen geeignet erscheint. Man wollte einen angemessenen Dokumentationsaufwand, damit man das gut stemmen kann. Die Systematik konnte dann doch relativ schnell erarbeitet und in eine elektronische Erfassung überführt werden. Wir können jetzt die Dokumentationen sehr zeitnah auswerten, in Zahlen bringen, die Beratungen bewerten und die richtigen Fragen stellen und Schlüsse ziehen. Wir haben auch die Zufriedenheitswerte mit unserer Beratung und können gut dagegenhalten, wenn eine andere Organisation meint, uns pauschal kritisieren zu müssen. Das ist vor dem Hintergrund schnell entkräftet und mit Zahlen sachgerecht dargestellt, bundesweit, aber auch für ein einzelnes Bundesland wie Baden-Württemberg.

Wenn durch die persönliche Untersuchung tatsächlich ein Mangel oder ein Behandlungsfehler nachweisbar ist, wie geht man damit um, wie wird das gelöst?

Dr. Bühler: Der Grundansatz unserer Patientenberatung ist die Beratung vor der Behandlung. Also den Patienten vor der Behandlung aufzuklären, ihn zu informieren und zu unterstützen, eventuell eine Zweitmeinung einzuholen, damit eine gute Entscheidung getroffen werden kann. Bei strittigen Fragen, beispielsweise zu den Gebühren, oder auch bei vermuteten Behandlungsfehlern fungiert die Patientenberatungsstelle als Lotse. Das wird sehr ernst genommen, wir schalten dann die fachlich zuständigen Partner in unseren Körperschaften ein, um das Problem zu lösen. Unser Bestreben ist immer, zu einer einvernehmlichen Lösung zu kommen, mit der beide beteiligten Parteien zum Schluss zufrieden sind. Wenn es erst auf Gerichtsebene ist, kostet es alle Beteiligten viel Zeit, Geld und Nerven.

Wie ist das Feedback der Menschen, die die Zahnmedizinische Patientenberatung in Anspruch genommen haben?

Dr. Bühler: Die Patienten nehmen das sehr, sehr gut auf. Viele sind überrascht, dass es das gibt, wiederum viele auch darüber, dass es kostenfrei ist, da fragt so mancher zweimal nach. In den Kommentaren, die wir bekommen, äußert sich viel Dankbarkeit, dass man über die Behandlung sprechen kann und beraten wird. Es ist ja oft kein Spaß, man hat mehrere Sitzungen, muss ständig den Mund aufmachen, es bedeutet Schmerzen, man hat Provisorien und es kostet auch noch Geld. In sehr vielen Fällen hört man dann als Fazit: Gut, Sie haben mir viel geholfen, so lasse ich es jetzt machen!

Mehr als ein Drittel der gesetzlich Versicherten, die eine Beratung suchen und sie bei der ZPB finden, werden von Krankenkassen vermittelt bzw. über das Beratungsangebot informiert. Wie bewerten Sie das?

Dr. Bühler: Ja, inzwischen ist es mehr als ein Drittel, das freut uns sehr. Das ehrt uns auch, dass die Kostenträger dieses Vertrauen in uns haben und auch von ihren Versicherten die Rückkoppelung erhalten, dass sie bei uns in guten Händen sind. Auch die Strukturänderung bei uns hat sich hier sehr positiv ausgewirkt, wir signalisieren Professionalität und Unabhängigkeit, und das kommt an.

Und wie steht es um die Resonanz Ihrer Kolleginnen und Kollegen?

Dr. Bühler: Die Akzeptanz nimmt auf jeden Fall immer weiter zu. Wir müssen das einfach akzeptieren, dass jemand, der vor einer Behandlung steht, die sehr invasiv ist, oder die auch mit hohen Kosten verbunden ist, sich einfach gerne nochmal mit einem Zahnarzt darüber unterhalten möchte. Ich glaube kaum, dass man dadurch einen Patienten verlieren wird. Es ist meine feste Überzeugung, dass die zusätzliche Beratung das Vertrauen in der Zahnarzt- Patienten-Beziehung stärkt.

In welche Richtung könnte man die Zahnmedizinische Patientenberatung weiterentwickeln?

Dr. Bühler: Ich denke oft und gerne darüber nach, welche zusätzlichen Möglichkeiten wir in der Beratung in Zukunft haben werden. Ein konkretes Thema, das aber noch kontrovers gesehen wird, ist die Onlineberatung. Man kann online mit dem Patienten in direkten Kontakt treten, man müsste Dokumente und auch Röntgenbilder hochladen können, man könnte beraten, man ist „live“ in Kontakt. Es gibt eine Reihe von Fragen, im Vorfeld oder in der Nachsorge, die man online beantworten und Informationen dazu vermitteln kann. Da steckt viel Potenzial drin.

Herzlichen Dank für das Gespräch!

Die Fragen stellte Guido Reiter.

 

Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD)

 

„Grundsätzlich beschädigt“

Ausgabe 2, 2019

Geblieben sei nur der Name, sagen Experten aus dem Gesundheitswesen, aus Ärzteschaft und Politik: Unabhängige Patientenberatung Deutschland, kurz UPD. Zuletzt mit dem Eigentümerwechsel hin zum Hedgefonds Careforce „wurde das Firmengeflecht um die UPD noch undurchsichtiger“, betonte das ARD-Magazin Plusminus in seinem detaillierten Beitrag Mitte November 2018. Den Begriff der Unabhängigkeit sieht Prof. Dr. Raimund Geene „grundsätzlich beschädigt“. Geene ist wissenschaftlicher Beirat der UPD. Vor dem Hintergrund massiver Kritik stellt sich die Frage: Ist die UPD noch eine Option für die transparente, neutrale und kompetente Beratung der Patientinnen und Patienten?

Nach eigenen Angaben ist die UPD „eine gemeinnützige GmbH und handelt im gesetzlichen Auftrag“. Umschrieben wird der Auftrag wie folgt: Interessierte und Patienten in Deutschland „umfassend, verständlich, neutral und kostenlos“ zu informieren. Das Angebot sei „breit gefächert“ und umfasse – laut Angaben auf der Website www. patientenberatung.de – die Beratung am Telefon und online, aber auch die persönliche Beratung „bei Ihnen zu Hause ist unter besonderen Voraussetzungen möglich“. In Deutschland stehen 30 regionale Beratungsstellen zur Verfügung, in Baden-Württemberg in Stuttgart, Karlsruhe, Freiburg und Konstanz. Zudem gibt es bundesweit drei Beratungsmobile, die im ländlichen Raum eingesetzt werden. Soweit die Rahmenbedingungen.

Fragwürdig. Verena Bentele, die Präsidentin des Sozialverbands VdK, nennt die UPD allerdings in aller Schärfe eine „Mogelpackung“. Wie könne ein Patient hier sicher sein, objektiv beraten zu werden? Bentele: Die Unabhängigkeit sei in höchstem Maße gefährdet, denn „am anderen Ende könnte jemand sitzen, der teils auch für gesetzliche Krankenkassen und Pharma- Firmen tätig ist“. Verschärft habe sich die Situation durch den erneuten Trägerwechsel hin zu einem Hedgefonds. Der Verkauf des Unternehmens Sanvartis GmbH als Träger der UPD sei „weder von der UPD noch von der Bundesregierung bekanntgegeben“ worden. Erst Recherchen der Medien hätten dies aufgedeckt. Die VdK-Präsidentin wird sehr deutlich: Das Recht der Bürger auf Transparenz wird „verspottet“. Patienten müssten „genau wissen, wer ihr Ansprechpartner ist, wenn sie sich zukünftig vertrauensvoll an die UPD wenden: ein Pharmadienstleister“, betonte Bentele.
Die Bundesregierung sieht allerdings keinen Handlungsbedarf, wie die „Ärzte Zeitung“ berichtet. Die Fördervereinbarung mit dem GKV-Spitzenverband bleibe „von dieser Transaktion“ unberührt, so das Blatt. Mit Fördervereinbarung ist ebenfalls eine Art „Transaktion“ gemeint: von der GKV zum Hedgefonds Careforce, jährlich dotiert mit über neun Millionen Euro. Die VdK-Präsidentin: „Das sind Versichertengelder, die nicht verschwendet werden dürfen.“ Die Bundesregierung lässt sich auch mit der Aussage zitieren, dass es „nicht relevant“ sei, ob die Muttergesellschaft über Kompetenzen in der Patientenberatung verfüge.

Versichertengelder. Genau an den Versichertengeldern setzt die BAGP an, die „Bundesarbeitsgemeinschaft der Patient/inn/enstellen“. Der Vorwurf lautet, dass die UPD – zuverlässigen Quellen zufolge – im Jahr 1,85 Millionen Euro Ertrag generiere, dies aber verbunden sei „mit der Gegenleistung von Sanvartis, dafür Software und Lizenzen zu liefern“. Als gemeinnützige GmbH dürfe die UPD allerdings gar keine Gewinne abführen, stellt „Plusminus“ fest. Die alte UPD habe für die gleiche Position, Software und Lizenzen, „weniger als 50.000 Euro ausgegeben“, so Gregor Bornes, Mitentwickler der UPD (bis 2015) und Sprecher der BAGP. Er schließt daraus: „Deren Motiv (der Careforce GmbH; Anm. d. Red.), die UPD zu übernehmen, ist vermutlich rein monetär motiviert.“ Die Mittel der UPD waren im Zuge der Neuvergabe an Sanvartis deutlich aufgestockt worden auf über neun Millionen Euro. Bundesgesundheitsminister Jens Spahn wurde unterdessen aufgefordert, alle Fakten offenzulegen. Auch müsse ermittelt werden „wegen Verdacht auf Verschwendung von Versichertengeldern und Korruption“. Offenbar ist es selbst für Bundestagsabgeordnete aktuell nicht möglich, „Finanzflüsse nachzuvollziehen“, so das ARD-Magazin.

Optimierung. Während die öffentlich erhobenen Vorwürfe von Sanvartis zurückgewiesen wurden, will die UPD laut Presseinformation (vom November letzten Jahres) auf die ebenfalls vehemente Kritik am Beratungsangebot mit einem umfangreichen Maßnahmenpaket reagieren. Wobei die Verbesserungen „sofort beginnen” sollen, wie betont wurde. So sollen die „Bemühungen zur Optimierung der Text-Qualität auf der Website“ weiter intensiviert werden. „Dies soll unter anderem durch die Verstärkung unseres Teams im medizinischen Bereich erreicht werden“, erklärte UPD-Geschäftsführer Thorben Krumwiede. In einem Workshop auf Einladung der Geschäftsstelle des Patientenbeauftragten der Bundesregierung, an dem auch Mitglieder aus dem UPDBeirat teilgenommen hätten, sei ferner über „Verbesserungen der Beratungsqualität“ diskutiert worden, so Krumwiede. Und weiter: „Evaluationsberichte und Nutzerbefragungen bestätigen uns schon jetzt eine gute Beratungsqualität.“ Gleichwohl sei „ein weiterer Personalaufbau in der gesundheitsrechtlichen und medizinisch geprägten Fachberatung geplant.“

Mundtot. Warum ist die UPD überhaupt an einen privaten Anbieter vergeben worden? Auch diese Frage treibt die Experten und Kenner der Materie nach wie vor um. Der schlimme Verdacht: Ist die UPD vorheriger Prägung damit am Ende einfach mundtot gemacht worden? Man habe den Eindruck, dass die UPD „an ihrem eigenen Erfolg gescheitert ist“, sagte Prof. Dr. Raimund Geene dem ARD-Magazin. Wie denn das? Geene: „Genau deswegen, weil sie Patienten in so breitem Umfang eine Stimme gegeben hat und dabei auch manche kritische Stimme gegenüber der Ärzteschaft, aber vor allem auch gegenüber Krankenkassen formuliert hat.“ Konkrete Streitpunkte seien Qualitätsmängel bei Krankenhäusern und die Erstattung von Krankengeld gewesen. Mit der Privatisierung und der „faktischen Auflösung“ der bisherigen UPD war das vom Tisch.

» guido.reiter@kzvbw.de

 

Prof. Dr. Andreas Pitz im ZBW-Interview

 

Selbstbestimmte Entscheidung fördern

Ausgabe 2, 2019

Trotz hoher Qualitätsstandards kommt es in der Medizin wie in der Zahnmedizin immer wieder zu Behandlungsfehlern. Für die Patientinnen und Patienten kann das nicht nur äußerst unangenehme Folgen haben, sondern auch langwierige und nicht selten belastende Verfahren und Rechtsstreitigkeiten nach sich ziehen. Damit es gar nicht erst zu Problemen kommt, ist eine neutrale und kompetente Beratung hilfreich. Die Zahnmedizinische Patientenberatungsstelle Baden- Württemberg ist in diesem Sinne eine wichtige Anlaufstelle, die sowohl eine allgemeine als auch eine individuelle Beratung mit einer zahnärztlichen Zweitmeinung bietet. Dieser kostenlose Service dient der Förderung der Patientenautonomie und soll das Patienten-Zahnarzt- Verhältnis stärken. Im ZBW-Interview: Prof. Dr. Andreas Pitz, Professor für Medizin- und Sozialrecht an der Hochschule Mannheim, über die rechtlichen Fragen rund um die Patientenberatung.

Herr Prof. Dr. Pitz, das Leitbild des „mündigen Patienten“ ist in der Gesundheitsversorgung heutzutage nicht mehr wegzudenken. Der Patient soll eine aktive Rolle spielen und in einem Arzt-Patienten- Verhältnis auf Augenhöhe selbst Verantwortung übernehmen. Die Möglichkeit, sich kompetent zu informieren und eine auf den individuellen Fall bezogene Zweitmeinung einzuholen, ist ein wichtiger Bestandteil. Wie schätzen Sie vor diesem Hintergrund die Bedeutung einer unabhängigen Beratung in (zahn-)medizinischen Fragen ein?

Der mündige Patient ist eine Idealvorstellung, die wohl nur auf einen kleinen Teil der Patienten zutrifft. Zwar ist die Bereitschaft eine medizinische Entscheidung des Arztes zu hinterfragen in den letzten Jahren gestiegen. Mit dieser kritischeren Grundhaltung oder manchmal einfach auch nur Verunsicherung der Patienten gilt es umzugehen. Aus diesem Grund spielt eine unabhängige Patientenberatung eine große Rolle, um den Patienten eine kompetente Hilfestellung, fernab der Internetrecherche zur Verfügung zu stellen.

Jährlich nehmen mehrere tausend Menschen in Baden-Württemberg die allgemeine Zahnmedizinische Patientenberatung in Anspruch, weil sie sich eine größere Zuverlässigkeit der Informationen als bei „Dr. Google“ versprechen. Lässt sich aus dem Recht auf Mündigkeit denn auch eine größere Verantwortung des Einzelnen für die eigene Gesundheit ableiten?

Die hohe Nachfrage nach unabhängiger Beratung zeigt aus meiner Sicht, dass die Patienten den Wunsch hegen, ihre medizinischen Entscheidungen abzusichern. Das ist natürlich auch in Zeiten der Internet-Vergleichsportale irgendwie verständlich. Ich glaube nicht, dass die Patienten hierdurch zwangsläufig eine größere Verantwortung übernehmen wollen oder müssen. Vielmehr wird eine unabhängige Beratung von den Patienten als zusätzliche und vor allem kompetente Anlaufstelle gesehen.

Konkret gefragt: Inwieweit steht der einzelne Versicherte in der Pflicht, sich etwa über Erhalt und Förderung der Mundgesundheit zu informieren – auch im Sinne der Solidargemeinschaft?

Es wäre zwar wünschenswert, dass Patienten sich gesundheitsbewusst verhalten, eine echte Rechtspflicht hierzu besteht aber nicht. Es ist Ausdruck des allgemeinen Persönlichkeitsrechts bzw. des Selbstbestimmungsrechts des Patienten, sich auch unvernünftig zu verhalten. Eine Steuerung hin zu einem gesundheitlich sinnvollen Verhalten lässt sich letztlich nur mit Bestrafungssystemen, wie z. B. Zuzahlungen, oder mit Belohnungen für gewünschtes Verhalten erreichen. Hierzu bedarf es aber in jedem Fall einer gesetzgeberischen Entscheidung.

Sind Bestrafungssysteme denn überhaupt noch zeitgemäß?

Tatsächlich geht der Weg, Patienten zu einem gesundheitsbewussten Verhalten zu motivieren, weg von derartigen Systemen. Es wird eher versucht durch „sanfte Schubser“ dem Patienten die gesundheitsbewusste Entscheidung nahezulegen. Viele Zahnärzte tun dies z. B. schon, indem sie ihre Patienten über anstehende Vorsorgetermine informieren und damit den Patienten die Notwendigkeit von Vorsorgeuntersuchungen vor Augen führen. Aber auch die unabhängige Patientenberatung zählt hierzu, indem ich den Patienten ein konkretes und kostenloses Informationsangebot unterbreite.

Ändert sich durch die Möglichkeit einer neutralen fachlichen Auskunft etwas an der Aufklärungsund Informationspflicht des behandelnden Zahnarztes?

Nein,derbehandelndeZahnarztdarf sich nicht darauf verlassen, dass ein anderer Arzt schon ausreichend aufgeklärt oder informiert hat.

Neben der allgemeinen Zahnmedizinischen Patientenberatung gibt es jährlich mehrere hundert Fälle der individuellen Beratung, wenn durch den behandelnden Zahnarzt bereits eine konkrete Behandlungs- und Honorarplanung vorliegt. Welche Vorteile hat diese Möglichkeit nicht nur für den Patienten, sondern auch für den behandelnden Zahnarzt?

Im besten Fall stärkt es die Vertrauensbeziehung zwischen Arzt und Patient, wenn der Patient auch von dritter Seite die Bestätigung erhält, dass sein Zahnarzt alles „richtig“ gemacht hat. Zugleich eröffnet es dem behandelnden Zahnarzt die Möglichkeit, gerade kritischen Patienten eine Anlaufstelle zu bieten und damit für Transparenz zu sorgen.

Ein neutraler Beratungszahnarzt kann ggf. Alternativen zur geplanten Behandlung aufzeigen. Welche Rechtsansprüche leiten sich für den Patienten durch eine solche Beratung ab?

Natürlich spielt sich eine solche Beratung nicht im rechtsfreien Raum ab, da der Beratung – unabhängig davon, ob diese kostenlos erfolgt – ein Beratungsvertrag zugrunde liegt. Das heißt, der Patient hat einen Anspruch auf eine Beratung nach dem Stand der zahnmedizinischen Wissenschaft. Er ist insbesondere darüber zu informieren, welche Risiken und Chancen mit der alternativen Behandlung, insbesondere im Vergleich zur geplanten Therapie, einhergehen.

Wenn sich ein Patient als Ergebnis einer individuellen Beratung für eine andere Therapiemaßnahme als die ursprünglich vorgeschlagene entscheidet, wird dennoch der eigene Zahnarzt die Behandlung durchführen. Was bedeutet es für die Haftung, wenn nach bzw. trotz einer individuellen Beratung Komplikationen auftreten oder der Patient mit der erbrachten Beratungsleistung und in der Folge mit der Behandlungsleistung unzufrieden ist?

Die Beratung als solche soll den Patienten lediglich in die Lage versetzen, eine selbstbestimmte Entscheidung zu treffen. Das heißt solange die Beratung ordnungsgemäß war, haftet weder der beratende Arzt noch die Beratungsstelle. Für die auf der Beratung basierende Entscheidung ist der Patient selbst verantwortlich. Im Übrigen wird der Patient ja auch nochmal von seinem behandelnden Arzt beraten und aufgeklärt. Der übliche Weg bei einer Unzufriedenheit wird dann eher zum Behandler denn zum Berater gehen.

Welche Erfahrungen gibt es aus der bisherigen Rechtsprechung hinsichtlich dieser komplizierten Haftungsfragen?

Mir ist keine Entscheidung bekannt, die sich explizit mit der Haftung einer unabhängigen Patientenberatung befasst. Dies zeigt, dass der Patient sich – wenn überhaupt – an seinen behandelnden Arzt hält.

Sehen Sie bestehende Regelungslücken oder – positiv gefragt – Möglichkeiten, um die Ziele einer höheren Zufriedenheit mit der Behandlung wie der Vermeidung von Konflikten zwischen Arzt und Patient noch besser erreichen zu können?

Die Ärzteschaft hat in diesem Bereich schon sehr viel getan, z. B. durch die Einrichtung von Schlichtungsstellen oder eben der Beratungsstelle, sodass die Patienten heute schon verschiedene niederschwellige Angebote erhalten. Dies geschah schon lange bevor diese Ideen in anderen Bereichen aufgegriffen wurden. Ich glaube daher nicht, dass man mit gesetzgeberischen Initiativen in diesem Bereich tätig werden sollte. Aus meiner Sicht liegt der Schlüssel das Arzt-Patienten-Verhältnis weiter zu verbessern darin, sich den veränderten gesellschaftlichen Verhältnissen anzupassen, also auf die neuen Bedürfnisse der Patienten einzugehen. Denkbar sind hier z. B. digitale Patientenberatungssysteme – Stichwort: künstliche Intelligenz oder digitale Serviceangebote.

Herzlichen Dank für dieses Gespräch!

Die Fragen stellte Dr. Holger Simon-Denoix